۳۰ دی ۱۳۹۵ | Jan 19, 2017
English

جستجو

 

پیوندها

    

اسامی کارشناسان پاسخگویی به شکایات واحدهای اجرایی استانها

شیوه نامه


(پاسخگویی یک مفهوم و حقیقت اسلامی بوده و همان مسئولیت است)

“مقام معظم رهبری"

1 - مقدمه
رسیدگی به شکایات صرفاً وظیفه یک بخش خاص نیست بلکه دستگاه باید برای رسیدگی موثر به شکایات ، ارتقاء کیفیت و مدیریت شکایات ، قبول و بکارگیری درسهای آموخته شده از شکایات و سعی برای ارتقاء کیفیت خدمات خود تلاش نمایند. ارائه موفقیت آمیز خدمات مورد نیاز متقاضیان وابسته به این است که افراد در تمامی سطوح ، خود را مسئول و موظف به برآورده ساختن نیازهای مراجعین در ارائه بهترین خدمات در کوتاهترین زمان ممکن بدانند. شکایات و در خواستهای واصله، به عنوان فرصتی برای بهبود و اصلاح امور می باشد ، از این رو در راستای رضایتمندی مراجعین و با هدف ایجاد وحدت رویه و سیاست مدون در نحوه رسیدگی به شکایات ، دفتر مدیریت عملکرد نسبت به تدوین شیوه نامه پاسخگویی به شکایات همت گماشت.
2 - اهداف :
1 –2 ارتقاء سطح پاسخگویی به مردم در سطح ستاد ، سازمانهای وابسته و استانها
2 –2 توسعه و بهبود ارایه خدمات به جامعه هدف و توجه به حقوق شهروندی مطابق ضوابط و مقررات مربوطه
3 – 2تجزیه و تحلیل و بازنگری کارآمدی قوانین و مقررات و ضوابط اجرایی مورد عمل در دستگاههای اجرایی وزارت متبوع
4– 2 سیاست گذاری برای کاهش عوامل بروز نارضایتی از طریق مستند سازی ، طبقه بندی و اولویت بندی شکایات واصله
5– 2 ایجاد وحدت رویه در پاسخگویی به شکایات و درخواستها
6 – 2 شناسایی نقاط ضعف و نواقص واحدها از طریق بررسی و ارزیابی شکایات
7 – 2 کاهش میزان شکایات مراجعین
8-2 بهبود نظارت مدیران
9-2 افزایش میزان رضایتمندی مردم
10-2 کاهش مدت پاسخگویی به شکایات
11-2 پاسخگو نمودن واحدهای تابعه دستگاه در مقابل شکایات شهروندان و کارکنان
3 – تعریف مفاهیم :
متقاضی : اشخاص حقیقی یا حقوقی مراجعه کننده جهت اخذ خدمات
شاکی : اشخاص حقیقی و حقوقی مراجعه کننده جهت احقاق حقوق در چارچوب ضوابط و مقررات مربوطه
پاسخگویی : عبارت است از پذیرش مسئولیت نتایج و پیامدهای حاصل از عملکرد دستگاهها و ارائه پاسخ شفاف در قبال وظایف انجام شده یا نشده به ذینفعان
شکایت : درخواست احقاق حق شهروندان از نقص قوانین و مقررات ، عدم اجرای ضوابط در دستگاههای اجرایی و میزان کمیت و کیفیت ارائه خدمات بر اساس ضوابط مربوطه
درخواست : عبارت است از تقاضای تعلق گرفتن خدمات یا شمولیت قانون ، آئین نامه و دستورالعمل به فرد و یا گروه خاص
پیشنهاد: عبارت است از ارائه هر گونه فکر ، ایده و روش جدیدی که بتواند منجر به ایجاد یک تحول یا تسریع در انجام امور و یا دقت و سرعت در ارائه خدمات و کاهش هزینه ها می گردد.
مشاهدات و گزارشات : عبارت است از بیان واقعیتی که اطلاع دادن آن دارای منافعی برای خود ، دیگران و یا آحاد جامعه و پیشگیری از تضییع حقوق و مفاسد اجتماعی ارائه می گردد.
* منبع : نظام نامه مدیریت پاسخگویی به شکایات
4 - شرح وظایف :
1 –4 دریافت شکایات از ارباب رجوع ، واحدها و کارکنان دستگاهها بصورت الکترونیکی در سطح ستاد
2 –4 مشاوره و راهنمایی حضوری و تلفنی به مراجعین با موضوع شکایات
3 – 4 پیگیری و اخذ نظرات و پیشنهادهای واحدهای تخصصی وزارت متبوع و سازمانهای زیر مجموعه در ارتباط با شکایات واصله
4 –4 بررسی شکایات و پیگیری تا اخذ نتیجه نهایی به منظور پاسخگویی به ارباب رجوع و دستگاههای نظارتی
5–4 بررسی آماری و جمعبندی شکایات در مقاطع معین (سه ماهه ، شش ماهه ، سالیانه ) و تجزیه و تحلیل علل بروز شکایات و ارائه گزارشهای مربوط به مقامات مافوق و ثبت عملکرد در سامانه قانون ارتقاء سلامت اداری
6– 4 بررسی و ارجاع مکاتبات مربوط به سامانه الکترونیک ارتباط مردم با دولت (سامد)
7– 4 نظارت بر حسن انجام امور سامانه سامد در ادارات کل تعاون ، کار ورفاه اجتماعی ، معاونتها ، سازمانها و صندوقهای تابعه
5 - نحوه دریافت شکایات :
1 –5 سایت اینترنتی وزارت متبوع (مراجعه به سایت وزارت متبوع و یا پس از راه اندازی سامانه جامع پاسخگویی به شکایات مراجعه به سامانه مذکور و تکمیل فرم مربوطه و درج مشخصات کامل از جمله کدملی ، آدرس و شماره تماس ) http://shekayat.mcls.gov.ir
2–5 ایمیل یا پست الکترونیکی پاسخگویی به شکایات به آدرس pasokhgoo@irimlsa.ir))
3–5 دریافت کتبـی شکایات از مراجع مختلف (نهادریاسـت جمهوری – سازمان بازرسـی کل کشور و .....)
تبصره : در مواقع ضروری که متقاضی قادر به ثبت شکایات خود در سامانه مربوطه نمی باشد استثناً شکایات بصورت غیر الکترونیکی دریافت می گردد.
تبصره : زمان پاسخگویی مطابق بند(ج) قانون سلامت نظام اداری 30 روز کاری می باشد
6 - فرایند پاسخگویی به شکایات :
1–6 تکمیل فرم مخصوص شکوائیه در سامانه پاسخگویی به شکایات دفتر
2 –6 دستور مدیرکل محترم جهت شروع به رسیدگی
3 –6 طی سلسله مراتب اداری و ثبت در سیستم، ارسال به دبیرخانه دفتر
4– 6 بررسی شکوائیه و احصاء موارد مطروحه و تعیین مرجع رسیدگی کننده
5– 6 ارجاع به واحد مربوطه
6 –6 پیگیری جهت اخذ پاسخ از واحدهای مربوطه و در صورت لزوم اخذ نظریه کارشناسی
7 – 6 بررسی میدانی در صورت نیاز
8 –6 جمعبندی نتایج حاصل از بررسی های میدانی –پاسخهای کارشناسی ارسالی از واحدهای تخصصی و ذیربط
9 –6اعلام پاسخ نهایی به متقاضی و دستگاههای نظارتی با ارائه نقطه نظر کارشناسی و استنادات قانونی از طرق مقتضی (سیستمی –کتبی –تلفنی –حضوری)
10-6 شکایت غیر مرتبط با شرح وظایف ، به دستگاه ارجاع کننده اعاده و یا عندالزوم بایـگانی می شود.
*ستاد وزارت متبوع ، ادارات کل تعاون ، کار و رفاه اجتماعی استانها و سازمانهای زیرمجموعه موظف به نصب فلوچارت رسیدگی به شکایات در ورودی ساختمان یا تابلو اعلانات جهت رویت مراجعین می باشند.
7 - مستندات قانونی :
1 –7 وظایف و ضوابط سازماندهی دفاتر مدیریت عملکرد (دستگاههای مشمول قانون خدمات مدیریت کشوری )(توضیح اجمالی شرح وظایف )
2 –7 فصل سوم و پنجم قانون مدیریت خدمات کشوری
3 –7 اصول 90-173-174 قانون اساسی
* کمیسیون اصل 90 : هر کس شکایتی از طرز کار مجلس یا قوه مجریه یا قوه قضائیه داشته باشد می تواند شکایت خود را کتباً به مجلس شورای اسلامی عرضه کند . مجلس موظف است به این شکایات رسیدگی کند و پاسخ کافی بدهد در مواردی که شکایات به قوه مجریه یا قوه قضائیه مربوط است رسیدگی و پاسخ کافی از آنها بخواهد ودر مدت مناسب نتیجه را اعلام نماید ودر مواردی که مربوط به عموم باشد به اطلاع عامه برسد.
*اصل 173 : به منظور رسیدگی به شکایات، تظلمات و اعتراضات مردم نسبت به مأمورین یا واحدها یا آیین نامه های دولتی و احقاق حقوق آنها : دیوانی به نام دیوان عدالت اداری زیر نظر رئیس قوه قضائیه تأسیس می گردد. حدود اختیارات و نحوه عمل این دیوان را قانون معین می کند.
* اصل 174 : بر اساس حق نظارت قوه قضائیه نسبت به حسن جریان امور و اجرای صحیح قوانین در دستگاههای اداری سازمانی به نام سازمان بازرسی کل کشور زیر نظر قوه قضائیه تشکیل می گردد. حدود اختیارات و وظایف این سازمان را قانون تعیین می کند.
5 – ماده 221 قانون برنامه پنجم توسعه اقتصادی اجتماعی
* به منظور هماهنگی برای کارامد نمودن نظام نظارت و ارتقاء بهره وری و برای تقویت مدیریت کشور ، شورای دستگاههای نظارتی متشکل از 2 نفر از مسئولین نظارتی هر قوه با انتخاب رئیس قوه با حفظ استقلال هر یک از آنها در حدود مقرر در قانون اساسی تشکیل می شود.
6 – ماده 25 قانون ارتقاء سلامت نظام اداری :
دستگاهها موظفند با بازنگری و مهندسی مجدد سامانه پاسخگویی به شکایات و مکانیزه نمودن آن به نحوی اقدام نمایند که دریافت شکایات به طور غیر حضوری به واحد مربوطه در دستگاه منعکس گردد.
فصل پنجم قانون خدمات مدیریت کشوری و ماده 25 قانون ارتقاء سلامت اداری ، هر دو صحه بر ایجاد و به روز نمودن سامانه های پاسخگویی و اطلاع رسانی به مردم به صورت مکانیزه می باشند.
8 - نکات قابل توجه :
1 –8 برخورد توأم با سعه صدر و گشاده رویی با مراجعین
2 –8 مرتفع نمودن مشکلات و نارسائیها از طریق مذاکره و پیگیری تلفنی به منظور کاهش هزینه ها و تسریع در رسیدگی
3 –8 در نظر گرفتن سطح محرمانه بودن و ملاحظات شخصی متقاضیان
4 –8 پذیرش شکایات صرفاً در چارچوب مأموریت ها و عملکرد کارمندان وزارت متبوع و عدم پذیرش شکایات غیر مرتبط
5 –8 شکایات فاقد مشخصات کامل شاکی شامل (نام ونام خانوادگی ، کدملی و آدرس وتلفن ) رسیدگی نمی شود. به استثناء مواردی که حاوی اطلاعات خاصی جهت ممانعت از بروز یک تخلف یا فساد اداری باشد .
6 –8 شکایات شرکت های زیر مجموعه وزارت متبوع به معاونت امور اقتصادی برای بررسی و پاسخگویی ارسال گردد.
7 –8 شکایات مربوط به حریم خصوصی کارمندان و مدیران وزارت متبوع مربوط به حراست می باشد.
8 – 8 شکایات مربوط به عملکرد واحدهای تابعه به نحو مقتضی توسط دفتر مدیریت عملکرد بررسی می شود.
9 –8 شکایات تخصصی و جاری وزارت متبوع مربوط به واحدهای تخصصی می باشد(از جمله تعاون ، امور روابط کار )
10 –8 شکایات مرتبط با سازمانهای وابسته از طریق دفاتر مدیریت عملکرد یا بازرسی آنان رسیدگی می گردد.
11 –8 دفتر مدیریت عملکرد وظیفه نظارت بر نحوه بررسی و پاسخگویی به شکایات را در کلیه سازمانهای وابسته بر عهده دارد .
12 –8 مرکز روابط عمومی و اطلاع رسانی در سطح ستاد وزارتخانه و واحدهای روابط عمومی استانها برای کاهش شکایات و رضایت ارباب رجوع وظیفه اطلاع رسانی خدمات ، مراحل انجام کار، مدارک مورد نیاز و ..... را بر عهده دارد.
13-8 واحدهای تخصصی وزارت متبوع از اداره کل تنظیم و نظارت بر روابط کار و جبران خدمت ودفتر تعاونی های توزیعی و ادارات کل استانی وظیفه ارائه مشاوره و راهنمایی به متقاضیان را بر عهده دارد.
14 –8 ستاد پاسخگویی به شکایات استانها که متشکل از نمایندگان واحدهای ستادی و شهرستانی در ادارات کل اجرایی استانها می باشند، وظیفه هماهنگی ، تعامل و بررسی پاسخگویی به شکایات استانها را بر عهده دارد.
15-8 ایجاد و تقویت واحد مشاوره و راهنمایی ارباب رجوع در ستاد و استانها با هدف کاهش شکایات و ارتقاء رضایت مردم در اولویت می باشد.
16-8 به شکایت هایی که قبلاً از سوی دفتر مدیریت عملکرد بررسی و مورد پاسخگویی قرارگرفته است ،رسیدگی نخواهد شد.
17-8 در صورتی که جمعی از اشخاص حقیقی یا حقوقی و یا یک شخص حقوقی به ثبت شکایات در سامانه تمایل دارد باید مشخصات یک فرد حقیقی به نمایندگی از اشخاص در زیر شکایت درج شود ، در غیر این صورت به شکایات رسیدگی نمی شود.
مسئولیت قانونی مطالب اظهار شده بر عهده شاکی خواهد بود.
18-8 شکایات باید مدلل و مستند باشد
19-8 شکایات از اشخاص حقیقی و حقوقی غیر دولتی از جمله شرکت های خصوصی تابعه از طریق واحدهای تخصصی (معاونت اقتصادی و .....) انجام می شود.
20-8 دریافت شکایت در خصوص تجدیدنظر در آراء قطعی مراجع حل اختلاف امکان پذیر نمی باشد.
21-8 در صورت عدم ذکر دقیق مرجع مورد شکایت ، رسیدگی به آن امکان پذیرنمی باشد .
22-8 ارائه آموزشهای لازم به کارکنان واحدهای پاسخگویی به شکایات (سامانه سامد- نحوه پاسخگویی و قوانین و مقررات مربوطه ،شیوه نامه و .....) از طریق برگزاری کارگاهها توسط دفاتر آموزش وزارت متبوع ، سازمانهای زیرمجموعه و ادارات کل تعاون ، کار و رفاه اجتماعی استانها